Dalam pelaksanaan implementasi layanan Apruon kita tidak akan lepas dari yang nama nya SOP yang singkatan dari standar operasional prosedur. SOP ini menjadi panduan dalam berbagai kegiatan dan pelaksanaan. Tanpa adanya SOP di anggap belum berjalan sesuai dengan rel yang ada.

SOP juga menjadi elemen penilaian yang merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. Apakah pelayanan dan bantuan bagi pengguna diberikan dengan sepenuh jiwa dan perasaan senang atau tidak. Faktor spirit dalam melayani inilah yang menjadi faktor pembeda. Ada “jiwa” dalam standar dan arsitektur melayani. Melayani bukan hanya pelaksanaan dari standard operating procedure (SOP) dalam kualitas pelayanan yang dibuat oleh pimpinan. Pengguna merasakan yang sebagai manusia memiliki sense dansensitivity memahami apakah pelayanan itu diberikan dengan tulus dan sungguh-sungguh atau hanya sekadar menerapkan SOP. Loyalitas pengguna terhadap suatu jasa atau layanan akan tercipta kalau mereka merasakan ketulusan itu. Jadi, tidak ada hubungan langsung antara kualitas pelayanan yang diberikan dan loyalitas pengguna. Kecuali, pelayanan yang diberikan berisi spirit dan jiwa yang ikhlas dalam mengerjakannya.

Pengguna akan loyal terhadap suatu jasa kalau mereka mendapati standar pelayanan yang tinggi dan dengan cita rasa yang khusus disertai dengan keikhlasan dan kejujuran karyawan dalam menyediakan pelayanan tersebut. Pelayanan yang baik disertai dengan “jiwa melayani” akan menciptakan pengguna yang loyal. Menemukan atau menciptakan “jiwa” dalam melayani tidak cukup dengan pengadaan standar dalam kualitas pelayanan. “Jiwa” itu tidak bisa diciptakan oleh arsitektur dan standar pelayanan saja, tidak bisa ditimbulkan oleh imbauan dari manajemen, jiwa” dalam melayani soul of services itu diciptakan dan timbul dengan sendirinya dari karyawan yang memberikan pelayanan tersebut. “Jiwa” itu ada begitu saja. Tidak bisa direkayasa. “Jiwa” itu muncul kalau karyawan ikhlas dan jujur dalam melayani
Pengertian SOP :

SOP adalah Serangkaian instruksi tertulis yg dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan aktivitas organisasi, bagaimana dan kapan harus dilakukan dimana dan oleh siapa dilakukan . (Permenpan No. 035 tahun 2012).

Tujuan SOP :
1. Agar proses kerja rutin terlaksana efisien, efektif, konsisten & aman
2. Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan melalui pemenuhan standar yg berlaku.
3. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi

Manfaat :
1. Memenuhi persyaratan standar pelayanan konsultasi
2. Mendokumentasi langkah-langkah kegiatan
3. Memastikan agen memahami bagaimana melaksanakan pekerjaannya (Menerima, melayani dan memberikan solusi bagi pengguna atau pengunjung layanan Apruon)

Sebagai agent mampu mengidentifikasi dan melayani kebutuhan atau permasalahn calon pelanggan / customer pada saat mengunjungi situs layanan. Manajemen pelayanan yang efektif dan efisien merupakan kunci sukses pelaksanaan pelayanan dalam melayani calon nasabah, langkah berikutnya setelah mengontrol proses selanjutnya yaitu mengendalikan, mengamankan  dan menghindari masalah – masalah pelayanan bila memungkinkan.

Dikembangkanlah istilah GREAT  (Greeting, Relationship, Emphaty, Attention dan Trust) untuk menjadi jiwa dalam layanan
• Greeting, memberikan sambutan salam dan sapa sampai akhir layanan
• Relationship, membangun hubungan baik dan menciptakan kenyamanan, informasikan yang sudah  hak dan kewajiban nasabah, fasilitas dan kemudahan yang ditawarkan oleh produk
• Emphaty, menyelesaikan keluhan nasabah segera dengan empati dan kepedulian                     
• Attention, memberikan pelayanan dengan hati ikhlas
• Trust, antusias kerja keras untuk menciptakan rasa aman dan membangun rasa kepercayaan           nasabah sehingga menjadi  nasabah

Adanya fungsi manajemen yang disingkat POAC

Perencanaan (Planning), merencanakan kegiatan pelayanan yang sesuai dengan standar operasional prosedur kegiatan serta upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang ada. Baik melakukan pembinaan kepada para rekan kerja agar mereka sudah terbiasa melayani customer dengan sikap yang berbeda.
Organizing (Pengorganisasian), proses pengorganisasian pelayanan dengan membentuk organisasi yang didalamnya ada pembagian tugas yaitu menentukan orang – orang yang bertugas serta memberikan wewenang kepada masing – masing yang bertugas tersebut.
Actuating (penggerakan), Proses penggerakan yang dilakukan yaitu dengan melaksanakan pemeriksaan pelayanan kepada rekan kerja, pengamatan, melaksanakan bimbingan, penyuluhan, monitoring, pencatatan, evaluasi dan pelaporan.
Controling (Pengendalian /Pengawasan), yang diberikan sisi bimbingan, penyuluhan dan pemantauan pelayanan. Dengan adanya pengawasan ini apabila pelayanan ada kesalahan atau kekurangan dapat langsung diperbaiki.

Namun demikian, bagaimana caranya supaya pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman atau ada pada standarnya yang ditentukan dalam Standar Operasional Prosedur (SOP), dan setiap agent sangatlah perlu dibekali dengan pengetahuanyang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan apalagi dalam fungsinya sebagai Frontliners, seorang yang berada di garis depan dan berhubungan langsung dengan calon customer, biasanya penilaian terhadap suatu layanan jasa seringkali hanya berdasarkan bagaimana  agent itu melayani, sebagai contohnya seorang pengguna. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang telah ditetapkan oleh suatu manajemen. Tanpa standar tertentu, agen akan sulit untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dimengerti dan dipahami yang secara umum menunjang tercapainya kepuasan calon customer, antara lain sebagai berikut:

1. Percaya diri, bersikap akrab, ramah dan penuh perhatian.
Dalam melayani nasabah, seorang agen tidak boleh ragu-ragu, apalagi yang namanya tidak menguasai produk, sehingga ketika calon customer bertanya harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Agen juga harus bersikap akrab, ramah dan penuh perhatian dengan intonansi suara yang menarik serta tidak dibuat buat.Tetapi yang harus diperhatikan juga tidak berkesan want to know banget atau sebaliknya SKSD (sok kenal sok deket) sewajar-wajarnya saja dan tidak berlebih lebihan.

2. Menyapa dengan lembut dan menyebutkan nama calon customer.
Pada saat nasabah datang, agen harus menyapanya terlebih dahulu.Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. Apabila agen telah beberapa melayani nasabah yang datang bertanya maka memang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya,tapi kalau tidak yakin ingat namanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan nama nasabah.

3. Tenang, sopan, sabar dan hormat dalam mendengarkan setiap pembicaraan.
Pada saat melayani calon customer, agen harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap dan merespon. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami calon customer. Apalagi kalau yang datang itu calon customer yang masih awam dan terburu – buru, maka jangan sekali-kali agen melayani sambil tidak menghargai ketika calon customer menyampaikan pertanyaan, pantang bagi agen mengabaikan calon customer yang sedang menyampaikan keinginan atau bahkan harapannya terhadap layanan Apruon ini dimana ia mempercayakan kebutuhannya akan informasi layanan Apruon ini. Sekalipun memang ada juga calon customer yang terkesan terlalu banyak maunya, selama itu tidak menyimpang dari aturan dan bisa diterima, maka sikap seorang agen tetap harus ramah, sekalipun ia harus menerima keluhan sekalipun. Itulah fungsi seorang frontliners, harus bisa menguasai situasi bahkan yang terburuk sekalipun.

4. Mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik.
Agen harus tekun mendengarkan pembicaraan calon customer dan berusaha menerima keluhannya dengan baik dan benar. Dengan begitu, calon customer akan merasa dihargai dengan baik, agen harus bisa memposisikan diri, seandainya calon customer yang mengalami hal yang tidak nyaman itu adalah dirinya, itu sangatlah penting, suatu rasa empathy.

5. Berbicara jelas dengan intonansi dan bahasa yang baik dan benar.
Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa Indonesia. Suara dan tulisan yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh calon customer. Ini pantang juga apabila seorang agen berbicara sambil mengunyah makanan.

6. Antusias dalam melayani dan tunjukkan kemampuan seorang agen.
Service harus menunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan calon customer. Dalam memberikan informasi ke calon customer, agen harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk sehingga calon customer dapat terbantu. Hal ini penting sekali, informasi yang seragam antara produk-produk yang ada dengan pengetahuan yang dimiliki oleh seorang agen. Bahkan yang lebih lagi harus dimiliki adalah kepandaian menggali kebutuhan calon customer dan menawarkan produk-produk yang menarik bahkan mampu memberikan masukan kepada calon customer untuk memilih produk yang ditawarkan ( fungsi cross selling ).

7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
Keragaman calon customer yang dilayani, harus membuat seorang agen menjadi pandai dan cekatan dalam melayani calon customer, dan ketika saat calon customer sedang berbicara jangan sekali kali menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran serta provokatif, dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan calon customer. Ibaratnya calon customer selalu yang harus lebih didengarkan pendapatnya. Dan belajarlah melapangkan hati dan menerima kondisi-kondisi yang ada.

8. Mampu meyakinkan calon customer serta memberikan kepuasan layanan.
Setiap layanan yang diberikan harus mampu meyakinkan calon customer dengan argumen-argumen yang masuk akal. agen juga harus mampu memberikan kepuasan layanan kepada calon customer atas pelayanan yang diberikan. Maksudnya adalah penting bagi seorang agen meyakinkan bahwa produk asuransi calon customer terjamin dan produk yang diambil adalah produk yang menguntungkan dan sesuai kebutuhannya.

9. Apabila tidak bisa menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan.
Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup diselesaikan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut atau seringkali juga permasalahan yang ada diluar wewenang dari agen. Dalam hal ini yang levelnya diatas agen, bisa minta bantuan kepada pimpinan yang saat itu atau atasan yang bertanggung jawab.

Dan apabila dibutuhkan juga waktu untuk menyelesaikannya, maka beritahukan juga berapa lama kira-kira calon customer harus menunggu, kalau seandainya tidak dapat memastikan waktu untuk menyelesaikannya karena mungkin berhubungan dengan divisi yang lain, maka mintalah nomor telepon calon customer yang bisa dihubungi, dan katakan apabila telah ada penyelesaiannya maka calon customer akan secepatnya dihubungi kembali. Hal-hal ini sepertinya sangat sederhana dan seringkali berulang-ulang kita pelajari tetapi,dasar-dasar yang sangat sederhana ini, sangatlah bermanfaat untuk tercapainya suatu pelayanan yang maksimal.